Unser Prinzip

Unser Prinzip basiert auf die 20-jährige Erfahrung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ). Der Anspruch bleibt unverändert: Wir möchten den Service in Deutschland verbessern und die Unternehmen hervorheben, die heute schon einen großen Beitrag dazu leisten. Unsere Methodik kombiniert die langjährige Expertise unseres Instituts mit modernsten digitalen Technologien. Ein mehrköpfiges Prüfteam analysiert Unternehmensleistungen basierend auf umfassenden Datenerhebungen und künstlicher Intelligenz. Dabei werden maximal 100 Punkte vergeben, die sich auf folgende Service-Faktoren verteilen:

1. Weiterempfehlung (25 Punkte): Bewertung der Häufigkeit und Qualität von Weiterempfehlungen in Online-Quellen.
2. Webauftritt (25 Punkte): Bewertung der Struktur, Benutzerfreundlichkeit und Inhalte der Unternehmenswebsite.
3. Online-Service-Elemente (25 Punkte): Analyse digitaler Service-Angebote wie Kontaktmöglichkeiten und Hilfefunktionen.
4. Kundenservice (25 Punkte): Erfassung und Bewertung des direkten Kundenkontakts, basierend auf öffentlich verfügbaren Informationen.

Die Datenerhebung erfolgt durch ein umfassendes Crawling von öffentlichen Online-Quellen. Dabei werden hunderte Millionen deutsche Webseiten – von redaktionellen Beiträgen, über öffentlich sichtbaren Bewertungen, bis hin zu Social-Media-Plattformen – nach Unternehmensnennungen und spezifischen Ereignistypen durchsucht. Die Ergebnisse werden mithilfe künstlicher Intelligenz ausgewertet und von unserem Prüfteam abschließend beurteilt.

Das Verfahren gewährleistet eine objektive Bewertung, die es Unternehmen ermöglicht, ihre Leistungen gezielt zu verbessern und sich als Service-Champion hervorzuheben.

1) Analyse der Weiterempfehlung (25 Punkte)

Die Weiterempfehlung eines Unternehmens ist ein entscheidender Indikator für die Kundenzufriedenheit und das Vertrauen, das ein Unternehmen bei seinen Kunden genießt. In unserer Analyse bewerten wir öffentlich zugängliche Bewertungen, die in Online-Quellen wie Bewertungsportalen, sozialen Medien oder Foren verfügbar sind.

Ein wichtiger Schwerpunkt liegt auf dem Bewertungsrating, das die durchschnittliche Bewertung eines Unternehmens widerspiegelt. Dieses Rating gibt einen direkten Einblick in die Zufriedenheit der Kunden und dient als Grundlage für die Wahrnehmung des Unternehmens durch potenzielle neue Kunden.

Zusätzlich betrachten wir die Anzahl der Bewertungen, da diese ein Maß für die Reichweite und die Aktivität der Kundenbasis ist. Eine größere Anzahl an Bewertungen vermittelt ein vollständigeres und repräsentativeres Bild der Kundenerfahrungen und zeigt, wie aktiv Kunden ihre Meinung über das Unternehmen teilen.

Wir berücksichtigen dabei jedoch, dass es zwischen verschiedenen Branchen erhebliche Unterschiede in der Bewertungsfrequenz gibt. In stark kundenorientierten Bereichen wie der Gastronomie oder dem Einzelhandel sind Bewertungen deutlich häufiger anzutreffen als in B2B-lastigen Branchen, wo die Kundenbasis oft kleiner ist und Bewertungen seltener abgegeben werden. Unsere Analyse passt sich diesen branchenspezifischen Unterschieden an, um eine faire und vergleichbare Bewertung sicherzustellen.

Durch die Kombination dieser beiden Kriterien, unter Berücksichtigung der branchenspezifischen Dynamik, erhalten wir eine fundierte und aussagekräftige Bewertung der Weiterempfehlung. Unternehmen, die in diesem Bereich überzeugen, heben sich als vertrauenswürdig und kundenorientiert hervor, was ihre Positionierung im Markt nachhaltig stärkt.

2) Analyse des Webauftritts (25 Punkte)

Der Webauftritt eines Unternehmens ist oft der erste Kontaktpunkt mit potenziellen Kunden. Eine klar strukturierte und technisch optimierte Webseite ist daher unerlässlich. In unserer Analyse prüfen wir, ob die Hauptnavigation logisch aufgebaut und leicht zugänglich ist. Eine gut durchdachte Navigation ermöglicht es Nutzern, die gewünschten Informationen schnell zu finden und eine positive Erfahrung auf der Webseite zu machen.

Wir untersuchen außerdem, ob die Webseite moderne semantische Elemente wie Kopf- und Fußzeilen nutzt. Diese Elemente sorgen nicht nur für eine bessere Übersicht, sondern tragen auch zur technischen Optimierung bei, da sie Suchmaschinen die Struktur der Seite besser verstehen lassen.

Ein weiterer zentraler Aspekt unserer Analyse ist die mobile Optimierung der Webseite. Immer mehr Menschen greifen von Smartphones oder Tablets auf Unternehmenswebseiten zu. Wir prüfen, ob die mobile Ansicht benutzerfreundlich gestaltet ist und ob die Webseite ein mobilfreundliches Menü bietet, das eine einfache Navigation auch auf kleineren Bildschirmen sicherstellt.

Auch die Datensicherheit hat einen hohen Stellenwert. Wir bewerten, ob die Webseite eine Datenschutzerklärung enthält, die transparent darlegt, wie Kundendaten verarbeitet und geschützt werden. Ebenso wird der Einsatz von Tracking-Tools wie Google Analytics untersucht, um sicherzustellen, dass diese datenschutzkonform verwendet werden. Ein weiteres Prüfkriterium ist die Sicherheit der Verbindung: Eine HTTPS-Verschlüsselung ist unerlässlich, um die Datenübertragung vor unbefugtem Zugriff zu schützen.

Technisch bewerten wir zudem, ob die Webseite auf veraltete HTML-Elemente verzichtet und stattdessen moderne Technologien verwendet, die eine stabile und schnelle Nutzung ermöglichen. Veraltete Elemente können die Performance der Webseite negativ beeinflussen und zu Frustrationen bei den Nutzern führen.

Diese Analyse stellt sicher, dass der Webauftritt eines Unternehmens nicht nur optisch ansprechend, sondern auch technisch einwandfrei, benutzerfreundlich und sicher ist. Eine gut gestaltete Webseite vermittelt Professionalität und schafft Vertrauen bei potenziellen Kunden.

3) Analyse der Online-Service-Elemente (25 Punkte)

Ein zentrales Element moderner Kundenkommunikation ist die Verfügbarkeit von digitalen Kontaktmöglichkeiten, die es Kunden erleichtern, mit einem Unternehmen in Verbindung zu treten. In unserer Analyse prüfen wir deshalb, ob eine übersichtliche und gut strukturierte Kontaktseite vorhanden ist, die alle wesentlichen Informationen auf einen Blick bietet. Eine solche Seite sollte klar gestaltet und intuitiv zugänglich sein, damit Kunden nicht lange nach den gewünschten Informationen suchen müssen.

Besonderes Augenmerk legen wir darauf, ob eine Telefonnummer angegeben ist, die eine direkte und persönliche Kontaktaufnahme ermöglicht. Viele Kunden bevorzugen den direkten Austausch, insbesondere bei dringenden Anliegen. Ebenso untersuchen wir, ob eine E-Mail-Adresse für schriftliche Anfragen bereitgestellt wird. Diese Form der Kommunikation bietet den Vorteil, dass sie unabhängig von Geschäftszeiten genutzt werden kann und schriftliche Dokumentationen ermöglicht.

Darüber hinaus bewerten wir, ob ein funktionales und benutzerfreundliches Kontaktformular vorhanden ist. Kontaktformulare bieten die Möglichkeit, Anfragen präzise zu strukturieren und gleichzeitig wichtige Informationen direkt zu erfassen. Dies erleichtert nicht nur den Kunden die Kontaktaufnahme, sondern beschleunigt auch die Bearbeitung durch das Unternehmen.

Schließlich überprüfen wir, ob die Geschäfts- oder Öffnungszeiten klar angegeben sind. Diese Information ist für Kunden entscheidend, um sicherzustellen, dass sie das Unternehmen innerhalb der angegebenen Zeiten erreichen können. Eine transparente und vollständige Darstellung dieser Elemente zeigt, dass das Unternehmen auf die Bedürfnisse seiner Kunden eingeht und ein Höchstmaß an Professionalität anstrebt.

4) Analyse des Kundenservices (25 Punkte)

Der Kundenservice eines Unternehmens muss heute nicht nur effektiv, sondern auch inklusiv gestaltet sein. In unserer Analyse liegt daher ein besonderer Fokus auf der Barrierefreiheit der angebotenen Services. Wir prüfen, ob die Webseite Beschriftungen enthält, die speziell für Bildschirmleser optimiert sind. Diese sogenannten Aria-Labels sind für sehbehinderte Menschen essenziell, da sie es ermöglichen, dass assistive Technologien die Inhalte der Webseite korrekt interpretieren und wiedergeben.

Ein weiteres wichtiges Kriterium ist die logische und korrekte Struktur der Überschriften auf der Webseite. Überschriften dienen nicht nur der optischen Gliederung, sondern sind auch für die Navigation mit assistiven Technologien von großer Bedeutung. Eine klare und hierarchische Gliederung hilft allen Nutzern, die Inhalte schnell zu erfassen und die gewünschten Informationen effizient zu finden.

Zusätzlich untersuchen wir, ob die Webseite wichtige Orientierungspunkte bereitstellt, die von Bildschirmlesern erkannt werden können. Diese Orientierungspunkte, wie Navigationsbereiche oder Inhaltsübersichten, sind entscheidend, um Nutzern mit Einschränkungen eine intuitive Navigation zu ermöglichen.

Abschließend bewerten wir die allgemeine Zugänglichkeit der Webseite für Bildschirmleser. Hierbei wird geprüft, ob die gesamte Struktur und die technischen Elemente der Webseite auf die Bedürfnisse von Nutzern mit assistiven Technologien ausgerichtet sind. Barrierefreiheit ist nicht nur ein Zeichen von Inklusion, sondern auch ein Qualitätsmerkmal moderner Kundenservices.